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Las 20 leyes de la astucia

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Persuasión. La estrategia de no dar explicaciones cuando alguien se queja

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Persuasión. No dar explicaciones cuando alguien se queje
Un paciente estaba citado para las 10.00 horas. Eran las 13.30 horas y aún no había sido atendido ni se le había dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encaró con la recepcionista.

El paciente preguntó: "¿Qué es lo que pasa, tenía cita a las 10.00 y son las 13.30 y nadie me atiende?". En vez de explicar qué es lo que ocurría, aumentando el enfado de esta persona, se empleó la ODA.

OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una cita a las 10.00 horas…"
DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. El doctor está realizando una operación imprevista."
ACTUAR: "Permítame que llame al hospital y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."

Puede ocurrir que usted no tenga la culpa de esa situación. Imagine que es usted bombero y no logra salvar a una víctima. Si se disculpa, se hace responsable. El familiar del fallecido dice que es culpa suya. Nunca debe darle la razón, o darle esa impresión. La conducta a seguir es:

RECONOCIMIENTO: "Sr. X, siento su pérdida."
ACTUAR: "¿Cómo puedo ayudar? ¿Hay alguien de su familia a quien llamar?"

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Comentarios

  1. Anónimo2/9/11, 17:07

    Reitero que me gustan estas recomendaciones.
    Un saludo.

    ResponderEliminar
  2. Colotordoc2/9/11, 18:20

    Mira que me has dado una idea para ocntestar las reclamaciones...

    Saludos

    ResponderEliminar
  3. Stratego 2/9/11, 20:00

    A mi me han funcionado desde hace tiempo, espero les sean de utilidad.

    Saludos

    ResponderEliminar

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