2 de septiembre de 2011

Persuasión. La estrategia de no dar explicaciones cuando alguien se queja

Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la estrategia de la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica.

Persuasión. No dar explicaciones cuando alguien se queje
Un paciente estaba citado para las 10.00 horas. Eran las 13.30 horas y aún no había sido atendido ni se le había dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encaró con la recepcionista.

El paciente preguntó: "¿Qué es lo que pasa, tenía cita a las 10.00 y son las 13.30 y nadie me atiende?". En vez de explicar qué es lo que ocurría, aumentando el enfado de esta persona, se empleó la ODA.

OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una cita a las 10.00 horas…"
DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. El doctor está realizando una operación imprevista."
ACTUAR: "Permítame que llame al hospital y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."

Puede ocurrir que usted no tenga la culpa de esa situación. Imagine que es usted bombero y no logra salvar a una víctima. Si se disculpa, se hace responsable. El familiar del fallecido dice que es culpa suya. Nunca debe darle la razón, o darle esa impresión. La conducta a seguir es:

RECONOCIMIENTO: "Sr. X, siento su pérdida."
ACTUAR: "¿Cómo puedo ayudar? ¿Hay alguien de su familia a quien llamar?"

3 comentarios:

  1. Reitero que me gustan estas recomendaciones.
    Un saludo.

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  2. Mira que me has dado una idea para ocntestar las reclamaciones...

    Saludos

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  3. A mi me han funcionado desde hace tiempo, espero les sean de utilidad.

    Saludos

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